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A arte de dizer sim

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Diga sim: A arte de dizer sim

Diga Sim.

 

Prestação de serviços é a arte de dizer sim, de resolver situações de clientes e hóspedes, de abrir exceções,  de ser flexível, de ser simpático, de ser hospitaleiro, de agir de maneira diferente com clientes diferentes em um mercado que parece agir cada vez de forma mais igual – ou seja de maneira pouco cortês, fria, nada hospitaleira, pouco customizada.

 

Tenho dito com frequência que somos um país muito mais risonho, eventualmente simpático do que hospitaleiro ou orientado às demandas do cliente e mantenho isto – para os quem são incrédulos, busquem na memória uma experiência de bons serviços – lembraram de quantos – 1,2,3 casos ?? e de serviços ruins, antipáticos, lentos, feitos sem a menor consideração – quase todos os dias ??

 

Temos sim, muito bons produtos hoteleiros, gastronômicos, belezas naturais e atrativos culturais da mais alta qualidade mas na grande maioria das vezes que nos deparamos com serviços, começam as decepções e aí devem entrar os diferenciais estratégicos não apenas trocando a louça da mesa, o cardápio, camas, TVs, catracas eletrônicas de atrativos, etc. mas adequando serviços aos mais variados perfis de clientela, pensando em processos, em diferenciais, cortesias, surpresas, em tempos, planejando, simulando, executando ações para quando o cliente ou hóspede chegarem de fato terem uma experiência de atendimento.

 

Muitos vão justificar a impossibilidade de realizar isto pela má qualidade de mão de obra – sim, este é um problema crônico de Norte à Sul em todos os segmentos não só do turismo mas do comércio e serviços de maneira geral e que não vai se resolver do dia para a noite ainda mais em um país onde para cada 10 escolas formando administradores temos 1 formando técnicos em nível operacional e administrativo.

 

Mas também vejo empreendedores e gestores fazendo pouco para mudar esta realidade – contratam muito rápido, apenas realizam entrevistas, não fazem reuniões, não avaliam colaboradores, pouco motivam e menos ainda oferecem capacitações internas –

 

Não esperem colaboradores prontos…não vão aparecer…uma das soluções é capacitação interna e muita, supervisão e motivação….e não venham com esta história que eles são profissionais, ganham salário e tem que fazer…seu hóspede lhe procura porque você faz algo de diferente, se quer ter uma equipe diferente que faça um serviço diferente, aja de maneira diferenciada.

 

Claro que quando o cliente for agressivo, rude, estiver pedindo algo que de maneira alguma pode ser atendido, deve existir a argumentação mas até neste caso de maneira simpática, atenciosa e sem entrar em conflito com o cliente.

 

Nos demais casos, diga SIM….bonito é oferecer serviço, lindo é ter um serviço de personalidade e de alta qualidade, que encante, que o cliente leve na memória e diga para um monte de gente como aquele empreendimento marcou seu dia, como o dia mais feliz que ele teve nos últimos tempos.

 

Dá pra fazer….diga SIM.

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