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Captação e Fidelização de Hóspedes….

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A Indústria Hoteleira, assim como outras, nasce, cresce, amadurece e permanece em constante mutação. Novos tipos de meios de hospedagem surgem e vão dando asas à imaginação do mercado na busca por novos conceitos, que no mínimo acompanhe a evolução do mundo globalizado.

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Observa-se a competição de várias tendências destacando-se: concorrência mais acirrada, consumidores mais exigentes, qualidade aliada a custos baixos e informações sobre concorrentes amplamente disponíveis e mudança tecnológica muito intensa.

A finalidade é explicitar as várias ferramentas de marketing que podem proporcionar uma eficiente penetração no mercado hoteleiro atual principalmente no que se refere ao setor de serviços.

O setor de serviços apresenta inúmeras oportunidades de negócios para as empresas e contribui para a ampliação do poder de escolha dos consumidores e impõe desafios a competitividade entre as empresas.

É perceptível que no Brasil, particularmente no setor hoteleiro, o setor de serviços vem a algum tempo experimentando um processo contínuo de redefinição de suas estratégias e adequação de suas práticas e é nesse contexto socioeconômico que os atores no setor de serviços necessitam cada vez mais encontrar alternativas criativas e concretas que possibilitem a melhoria constante e sistemática da qualidade, da produtividade e da inovação para garantir vantagens competitivas sustentáveis frente à concorrência.

Com isso, exigem-se mudanças nas atitudes e na qualificação dos colaboradores e na concepção deles quanto ao tratamento dirigido aos clientes e no que se refere a prestação de serviços, procurando gerar satisfação aos clientes que utilizam os serviços do Hotel.

A proposta que se faz é apresentar técnicas e métodos de melhoria da qualidade e da produtividade na área de serviços, pois atualmente as empresas de maior sucesso são aquelas que estão fazendo de tudo para manter seus clientes, afinal, cliente fiel é aquele que sempre volta a organização por estar satisfeito com o produto ou com o serviço.

Por isso, é necessário realizar uma pesquisa através dos questionários disponibilizados pelo hotel, para os hóspedes, chamados “guest comments”, a fim de descobrir quais são as necessidades dos clientes, objetivando satisfazê-los e identificar o que pensam a respeito do atendimento que recebem, já que o setor de serviços é intangível. Para se acompanhar toda essa complexidade e rapidez das mudanças nas organizações, devido à concorrência global e as demandas dos clientes, é preciso criar sistemas capazes de atender às necessidades de velocidade, de flexibilidade, de criatividade e de soluções mais simples. As empresas se tornarão muito mais competitivas se, antes de definir suas estratégias de marketing, focalizem o mercado, obtenha o registro de necessidades e expectativas dos clientes e de suas percepções quanto ao desempenho atual da sua empresa e da concorrência, porque as necessidades de serviços dos clientes mudam, do mesmo modo que as suas expectativas de como estas necessidades serão satisfeitas. Mais uma vez é ressaltada a importância da criação de um forte envolvimento com as necessidades manifestadas pelos clientes e de obter elementos de diferenciação nos serviços ofertados, com o objetivo de ganhar participação no mercado.

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